Formation – Pôle management

Gestion de conflit

Cette formation construite à partir d’une pédagogie active permettra à vos collaborateurs de gérer les situations difficiles avec la clientèle.

Programme de la formation

Identifier les comportements à risque

• Identifier les signaux annonciateurs de stress, panique, colère,
• Adopter immédiatement la bonne attitude,
• Calmer et stabiliser rapidement une situation,
• Développer une stratégie positive.

Découvrir les mécanismes du conflit

• Contexte et composantes,
• Les sources de conflits,
• Les différents types de conflits.

Développer son attitude relationnelle face aux conflits

• Développer l’écoute, l’observation et la compréhension,
• Les attitudes pour définir le problème,
• Mieux comprendre les réactions des clients difficiles,
• Mieux se comprendre pour mieux réagir.

Avancer vers la résolution du conflit

• Clarifier accords et désaccords,
• S’expliquer et réguler : dédramatiser les antagonismes,
• Rechercher les bénéfices mutuels,
• Adapter son mode d’intervention : négociation, arbitrage ou médiation.